国网鹤岗供电公司 推进“办事不求人”实施方案

2021-04-16 来源:政务公开市营商环境建设监督局

  一、指导思想
  全面落实《市委市政府优化营商环境领导小组关于印发<鹤岗市持续推动“办事不求人”行动方案>的通知》(鹤环组发[2021]3号)精神,切实践行 “人民电业为人民”企业宗旨,着力解决制约市场主体和群众办事创业的痛点堵点难点问题,坚持以客户为中心,建立更便捷、更高效、更省心、更可靠的供电服务新模式。
  二、工作目标
  以“办事不求人”为总目标,以时间最短、环节最少、流程最优、服务最佳为原则,积极构建以客户为中心、以市场为导向协同联动服务机制,推动供电服务提质增效,推进“办事不求人”理念深入人心,全面营造“办事不求人”的社会氛围,不断增强市场主体和人民群众的获得感。
  三、基本原则
  (一)坚持客户第一,主动服务。全面践行“你用电、我用心”服务理念,严格遵守供电服务“三个十条”规定,强化主动服务意识,按照“一口对外、首问负责制、便捷高效、办事公开”原则,开展各项服务工作。
  (二)坚持转变职能,优化服务。持续开展优化电力营商环境工作,拓展服务功能,提高服务质效,为市场主体和群众提供更直接、更具体、更贴切、更便利、更优质的服务。
  (三)坚持机制创新,延伸服务。推进供电服务扁平化、便捷化、智能化,推动政企互联互通,数据互联共享,推广应用“网上国网”APP,最大限度利企便民。
  四、组织保障
  成立“办事不求人”工作领导小组,由公司主要负责人任组长,同时设立工作办公室,具体安排如下:
  (一)领导小组
  组  长:总经理  党委书记
  副组长:副总经理
  工作职责:统筹协调相关工作,研究决策重要事宜,督导各单位严格落实公司“办事不求人”各项工作部署。
  (二)工作办公室
  主  任:营销副总经理
  副主任:副总经济师
  成  员:发展策划部、财务资产部、运维检修部、营销部、建设部、物资部、纪委办公室、集体办、调控中心、信通分公司等部门负责人
  工作职责:贯彻落实领导小组工作部署,推进公司“办事不求人”工作;负责“办事不求人”方案的督导、落实,协调解决实施过程中的具体问题。
  五、工作内容
  (一)用电问题不求人
  1.电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修,实行“首问负责制”,严格按照时间规定反馈客户处理结果。加强事后监督管理,严抓执行落实,分析问题成因,强化共性问题整改落实。
  2.各级供电营业场所公开电价标准、十项承诺、十个不准、业扩报装办理程序、服务标准、收费标准和收费依据;在醒目位置公示“12398”投诉举报电话,公布《供电监管办法》。
  (二)报装接电不求人
  1.推广应用“网上国网 ”APP受理客户用电业务申请,实现客户线上自助提交申请资料、查询业务进程和评价服务质量。窗口工作人员以多种形式向社会公开作出“办事不求人”承诺,主动接受社会公众监督。
  2.创新服务方式,提升办电效率。对大中型企业客户,推行联合服务模式,构建客户项目专属服务群,提供从技术咨询到装表接电“一条龙”服务。对小微企业客户,推行客户经理上门服务,2021年12月1日起,小微企业用电报装实行“三零”服务。
  3.加强大项目跟踪,助力经济发展。充分发挥大项目办职能,主动对接“百大项目”、“百千万”工程建设,纳入百大项目储备库进行管理,提前启动配套电网工程前期工作,确保绿色通道真正畅通。
  (三)电源项目并网不求人
  1.严格按照《国家电网有限公司电源接入电网前期工作管理意见》(国家电网发展〔2019〕445号)受理条件、工作流程、信息公开等规定,开展电源接入系统设计、接入系统方案评审(含接入系统设计报告和接网工程可研报告评审)及印发等工作。
  2.定期跟踪电源项目工程进展情况,统筹安排相关停电工作。进一步明确流程,优化新项目投产资料收集、新设备命名、并网调度协议签订、购售电合同签订、投产计划制定、投产方案编制、购售电合同签订等方面管理。
  六、有关要求
  (一)加强组织领导。各单位要提高政治站位,增强责任感和使命感,把“办事不求人”与优化营商环境紧密结合起来,成立专项工作组,定期召开推进会议,不断完善各项业务流程及标准,常态化推进各项工作。
  (二)做好协同配合。各部门要加强顶层设计、推进数据共享,以上率下,推进系统延伸、基层拓展,将先进理念、工作标准、业务规范向全系统普及,建立“办事不求人”基层联系点,深入一线持续推进各项制度措施落地见效。
  (三)做好总结归纳。各单位要注重总结经验做法,每季度末将该季度工作情况报送营销部,重要工作情况随时报送。公司定期总结提炼提升措施和做法,形成可复制推广的典型经验。
  (四)营造服务氛围。广泛开展全员业务培训,树立“全员营销”服务理念。加强与各级政府、新闻媒体、社会公众的沟通联系,通过新闻发布会、官方网站、网络媒体等形式渠道,主动宣传公司“办事不求人”的工作做法和成效,宣传公司电力营商环境积极变化和崭新形象。
  (五)严肃考评追责。工作办公室负责建立例会制度,跟踪各部门、各单位工作进展,及时协调工作中存在的困难问题,不定期开展现场督查。将客户满意度作为评价“办事不求人”工作成效的重要内容,纳入绩效考核,对因工作不落实不到位影响工作进度的,依据有关规定严肃追责。