• 索引号:230400000-2022-00005
  • 分类:鹤政办发
  • 发布机构:市政府办文电科
  • 发文日期:2022-03-22
  • 名称:鹤岗市人民政府办公室关于印发鹤岗市12345政务服务便民热线管理办法(试行)的通知
  • 文号:鹤政办发〔2022〕7号
  • 关键字:

鹤岗市人民政府办公室关于印发鹤岗市12345政务服务便民热线管理办法(试行)的通知

2022-03-22 来源:市政府办文电科

 

 

 

 

 

 

 

鹤政办发20227

 

 

鹤岗市人民政府办公室关于印发鹤岗12345政务服务便民热线管理办试行的通知

 

各县、区人民政府,市政府各直属单位,驻鹤各单位:

经市政府17届3次常务会议审议通过,现将《鹤岗12345政务服务便民热线管理办试行)》印发给你们,请认真贯彻落实。

 

      

                           鹤岗市人民政府办公室

                              2022年3月22日   

 

鹤岗12345政务服务便民热线

管理办试行

 

第一章    

第一条  加强12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)服务和管理畅通民意诉求渠道,建立制度化、科学化、规范化运转机制切实解决好企业和群众诉求,根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》国办发〔2020〕53号和《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》(黑政办发〔2021〕22号)精神结合我市实际,制定本办法

第二条  本市行政区域内各级行政机关、中省直驻各单位、相关社会团体和具有公共服务企事业单位作为12345热线成员单位(以下简称成员单位),必须明确分管领导、责任人、承办人,负责协调处理12345热线转办事项。

  第三条  本办法所称12345热线服务事项(以下简称事项),是指本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务企事业单位通过12345热线,受理群众企业和其他组织咨询、求助、建议、投诉和举报与政务服务有关的活动。

  市营商环境建设监督局(以下简称:市营商环境局)为市级12345热线管理部门,负责受理、转办、督办、核实、回访、考评等相关职能及市民热线平台外包服务企业的指导、协调和管理。收集和分析群众反映的难点热点问题,定期编发12345热线运行情况专报,为市委、市政府决策提供参考。

第二章  受理范围

第五条  12345热线受理各类非紧急诉求

(一)各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。

  (二)各级政府职责范围内的非紧急类救助。

  (三)各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。

  (四)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。

  (五)制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

  12345热线不予受理事项:

非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。

110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项

)对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项

应进入信访渠道受理的事项或已有处理结论的信访事项

)诉求事项已经依照法律、法规、规章及政策规定办理并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的事项

)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项

)党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪违法事项

)恶意人身攻击或无实质内容的事项

(九)法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项,应当告知诉求人不予受理及其依据,并如实记录,能够确定其他办理单位的,应当告知其相关信息。

第三章  办理机制

  第七条  12345热线工作按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的工作原则,妥善办理热线平台受理事项,确保市民的合理诉求得到解决,一般求助得到帮助。

  第八条  12345热线体系由二级平台组成。12345热线为一级平台,负责管理市民咨询、投诉等业务。无法直接解决的,根据隶属关系,将业务转二级平台,并进行跟踪协调、监督和考核。二级平台为12345热线成员单位办理平台,负责在规定期限内,承接、办理12345热线分转的热线事项,并将办理结果反馈12345热线,二级平台应对办理的事项进行存档备案,必要时以正式文件上报12345热线。

  第九条  12345热线建设常见问题知识库,工作人员依据知识库信息解答群众对无法立即解答的,由12345热线负责按照谁主管谁负责”为主属地管理优先”为辅相结合的原则,转相关承办单位处理。属110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项及紧急类事项,通过12345热线智能系统自动转至相关热线处理。

(一)能够确定责任主体的,应直接派发相关承办单位进行办理涉及多个部门,且无法确定责任主体,但能明确属地的,属地优先办理涉及多个,但能明确属于同一行业的,热线成员单位的部门优先办理。

(二)责任不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失导致责任主体存在争议的热线事项,市优环办组织、协调涉事的相关单位沟通、协调确定责任主体

    (三)承办单位在收到认定结果后,无正当理由拒不执行,且存在不履行或不正确履行职责问题的,按照鹤岗12345政务服务便民热线中心工作考核细则(试行)》有关规定处理。

第十条  成员单位应当在1小时内接收确认交办事项,并在12345热线限定的时间内办结交办事项。急办件供水、供电、燃气、供热)诉求工单,办结时限24小时内。一般件投诉、建议、求助等)工单,办结时限3个工作日内。对因事项复杂,确需延期的,应当在规定办结时限内申请延期,延期时间不超过规定时限的一倍,且延期不多于两次。确因情况特殊,需办理周期较长的,由成员单位依据有关规定提出书面申请,并经单位主要领导确认后,以正式文件12345热线。

  第十一条  12345热线要建立健全督办机制,对办理进度缓慢,办理成效不明显重点、难点问题市优环办进行重点督办。

  第十二条  12345热线通过回访核实办理结果并进行满意度调查,及时将评价结果反馈承办部门,同时抄报市优环办、市委督考办,作为年终目标考核依据

十三  12345热线定期梳理、分析业务数据,对有关普遍性问题进行分析预判,为市委、市政府决策提供依据,对应急突发类事件进行预警,为市应急指挥平台或有关单位提供信息。

  知识库建设与管理

  十四  12345热线知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。

十五  12345热线主要负责知识库结构的调整优化,以及对各成员单位维护更新情况的检查,并对知识库运行统一管理。

  第十六  知识库维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则,各级成员单位对涉及本单位的政策法规、服务信息、常见问题等知识,按照12345热线明确的统一模式进行梳理,经承办单位分管领导审核后,对知识库进行更新、上传、维护,并对提供的政务服务信息准确性负全责

  第十七  12345热线知识库应当包括市民热线业务范围内的所有内容,以及其他需要成员单位提供的信息。

 监督考核与责任追究 

  十八  为保障12345热线服务效率和服务质量,建立监督管理体系,对诉求事项办理通过平台监管、督办催办、质效监督、满意度调查、综合评价方式实行全程监管,形成质效监管闭环式工作机制,切实提升承办单位服务能力、办件质效、服务对象满意度。

十九  成员单位在热线运行和事项办理过程中,存在敷衍塞责、弄虚作假,渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权,数据维护迟缓、错误等行为,造成不良影响或引发严重后果的,将在全市进行通报,并由市纪委按照责任追究的有关规定处理。

  安全保密

二十  强化信息安全保障,建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护系统信息数据。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强系统的访问、查询、使用等方面的安全管理,严禁违规泄漏系统信息数据。

二十一  诉求办理过程中,承办单位及工作人员严格按照《中华人民共和国保密法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规规定,遵守保密纪律,不得泄露诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息和诉求人反映的不宜公开的内容

二十二  对于涉及诉求人隐私、相关政策正在研究中、内部敏感事项的,承办单位诉求人回复,不得向社会公开。

   

 本办法由市营商环境建设监督局负责解释。

 本办法自发布之日起施行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  抄送:市委各部、委、,军分区。

市人大办市政协办,市法院,市检察院

  鹤岗市人民政府办公室                  2022322日印发