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鹤岗市旅游行业诚信服务准则

来源:市外事侨务和旅游委员会 发布时间:2017-12-11 你是文本第位浏览者

    为学习贯彻党的十九大全会精神和习近平总书记系列讲话精神,在我市旅游系统践行“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治,爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观,进一步整合我市旅游资源,规范旅游市场秩序,优化旅游市场环境,树立“和谐旅游”形象,全面提升旅游产业的整体水平,促进我市旅游产业振兴和发展,结合我市旅游发展实际,特制订市旅游行业诚信服务准则。 
    一、诚信建设原则 
   (一)坚持旅游诚信建设与实施“全国旅游质量提升计划”相结合原则。围绕诚信经营、优质服务的诚信建设主题,加快旅游业改革开放步伐,加强旅游开发建设,促进规范管理,积极开展“树旅游形象,做旅游产业建设标兵”的活动,提升全行业旅游诚信经营服务的意识和水平,提高全市旅游行业的整体竞争力。 
   (二)坚持旅游诚信建设与市场监管相结合原则。把加强旅游市场制度建设、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、处理游客投诉等纳入诚信建设的重点来抓,为旅游者和经营者创建诚信的旅游环境。 
   (三)坚持分级管理与属地管理相结合的原则。充分发挥旅游行政管理部门的引导和指导作用,以旅游行业协会为主导,旅游企业为主体,遵循统一规则,统一标准,统一步调、试点先行、以点带面、整体推进的方式,推进旅游诚信体系建设工作的有序开展。 
    二、诚信建设的目标和内容 
   (一)建设目标:各旅游企业要做好诚信建设工作,推动旅游企业和从业人员诚信守法经营,引导游客理性消费,促进全市建立起良好的旅游市场秩序,构建包括旅行社、旅游景区、星级饭店、导游人员等的诚信经营服务体系,形成以旅游协会为主导、旅游企业为主体的旅游诚信体系及运行管理机制。 
   (二)建设内容: 
    1.广泛开展旅游诚信活动。主要是通过开展规范旅游秩序的系列活动,规范旅游组团秩序,整治违规操作的市场经营行为,清理虚假旅游广告和非法中介活动,加强导游人员的培训和管理;结合整治旅游基础环境,开展宣传教育和引导消费系列活动,加强舆论宣传,公布典型案例,引导消费,评选表彰文明从业人员等。  
    2.大力推进诚信制度建设。全市旅游行业要结合自身实际,加强诚信制度建设,完善行业规范,制定服务标准,接受社会监督,积极探索建立旅游企业资质等级评定机制、市场自然淘汰机制和与相关部门规范旅游市场秩序的联合行动机制,逐步在全市旅游行业内构建起旅游诚信记录、评价、激励、惩罚、信息发布的诚信管理机制和体系健全、运转协调的旅游行业诚信管理体系。 
    3.以塑造“和谐旅游、诚信旅游”的旅游服务形象为目标,探索利用信用评价、信用档案、信用网站等多种途径为社会提供可靠地信用检索服务,扩大信用规模,降低信用成本。 
    三、工作重点 
   (一)加强行业自律工作,旅游行业诚信建设坚持以行业协会和企业为主,遵循遵守诚信自律、互律公约,自愿接受诚信奖惩的原则,各旅游企业要制定“失信受惩、守信奖励”的旅游诚信经营自律、互律公约,签订自律承诺书,强化行业自律作用,发挥“行规行法”对保障旅游者合法权益、维护诚信企业、正当利益、避免不正当竞争行为等方面的重要作用,构建完善的全市旅游行业协会诚信体系。 
   (二)开展旅游企业诚信等级认定工作,建立诚信经营和服务档案信息,通过定性和定量的方法进行评价考核。定性评价主要是制定相应的评定标准,用五个星级表示服务信誉的程度,每个星级分别代表诚信经营的状况;定量评价是由旅游业协会对企业诚信经营承诺内容、服务质量状况、投诉及解决情况、从业人员的管理、广告诚信状况、规范经营等方面制定综合评价标准。 
   (三)抓好诚信经营和服务的经营理念,通过建立奖惩机制,采取授予诚信荣誉称号、给与政策优惠扶持等奖励方式和失信通报、警告、限期整改、降星降级等手段。 
   (四)加大力度宣传贯彻《旅游法》,对不诚信经营情节严重的移送公安和司法部门给与严惩。