南山区牢固树立以人民为中心的发展思想，自去年4月设立“12345”政务服务便民热线以来，通过全天候服务、全渠道受理、全方位办理和全过程监督，强化政务服务功能，倾情倾力办好群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，真正把便民服务热线办成了群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。
“12345”政务服务便民热线设立后，始终以实现群众诉求为抓手，以解决群众实际问题为出发点和落脚点，扎实与各部门通力合作，优化工作流程，建立了即时转办、限时办结的工作机制，实现热线受理平台与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众诉求“办”得及时、“答”得满意。加大对不合理工单的甄别力度，及时更新平台知识库数据，规范记录工单标题，建立四类问题工单排查登记制度等四大举措，不断提高处理群众诉求的效率。通过提示、督办、约谈等方式，督促承办单位加快解决重点疑难问题，持续提升工单办结质量和企业群众满意度。
“12345” 政务服务便民热线围绕“让群众满意”办理宗旨，狠抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的及时解决，因客观原因无法解决和不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。市区两级营商局严格把控审核办结等关键环节，实行了办理结果审核专职化。实行周例会制，对疑难问题集体分析讨论，形成处理意见，每周对有异议的办理件进行集中研判，充分听取承办单位的意见后按工作标准处理，确保市民诉求得到公平公正办理。
一年来，南山区“12345”政务服务便民热线累计接件522个，办结率99.77%，满意率98.9%。（记者 曹聪）